Meyer Ingenieurbureau

Teil A: Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagementsystem

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Qualität wird umgangssprachlich mit "höchster Präzision", "Vollendung", "das Teuerste", "unübertroffener Spitze" gleichgesetzt. Qualität, wie sie die Norm betrachtet, bedeutet etwas anderes:

In Normendeutsch (ISO 8402):

"Die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes oder einer Dienstleistung, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung festgelegter oder vorausgesetzter Bedürfnisse beziehen."

Einer der Väter des Qualitätsgedankens, J. Juran sagte:

"Quality is fitness for use" – Qualität ist Gebrauchstauglichkeit.

Dale Carnegie formuliert:

"Qualität heisst Kundenwünsche erfüllen und übertreffen!"

Der Verfasser dieses Drehbuches meint:

"Qualität heisst Vertrauen schaffen und erhalten."

Der Gedanke des Vertrauens findet sich auch im eigentlichen Normtext der ISO 9001, Kapitel 1, Absatz 3:

"Diese internationale Norm ist anwendbar in Situationen, wenn
a) …
b) das Vertrauen in die Erfüllung der Qualitätsforderung durch eine angemessene Darlegung der Fähigkeiten eines Lieferanten … erreicht werden kann."

Dieser Satz bezieht sich auf die Erfahrung, dass es Ihnen als Anwender/Verbraucher eines Produktes in vielen Fällen nicht mehr möglich ist, das fragliche Produkt selbst zu prüfen:

• Sie wissen nicht, was in Kalbs- und Rindfleisch alles drin ist.
• Sie können nicht sehen, ob die Mine Ihres Kugelschreibers ganz gefüllt ist.
• Sie können nur hoffen, dass die Mängel in Ihrem PC-Programm mit dem Kauf (!) des nächsten Updates behoben sein werden. (Das heisst bei Eingeweihten: "Bananen-Software" = reift beim Kunden)
• etc

Wie erwerben Sie Vertrauen? 

2. Die "drei P" als Grundlage des Vertrauens

Die drei P stehen als Abkürzung für: Produkt, Personal, Prozess.

Produkt

Die Qualität kann in vielen Fällen am Produkt geprüft werden. Entweder sind Sie in der Lage, es selber zu prüfen oder es wird mit einem Attest geliefert, das die Prüfung durch den Hersteller oder einen Dritten dokumentiert. Dies ist der einfachste Fall der Vertrauensbildung – er liegt auch unseren gesetzlichen Vorschriften zu Grunde: Obligationenrecht, Art. 201, Abs 1:

"Der Käufer soll, sobald es nach dem üblichen Geschäftsgang tunlich ist, die Beschaffenheit der empfangenen Sache prüfen und, falls sich Mängel ergeben, für die der Verkäufer Gewähr zu leisten hat, diesem sofort Anzeige machen."

Wo das Langzeitverhalten eines Produktes von Bedeutung ist (Armbanduhr), wird oft ein "Garantieschein" abgegeben. Mit ihm bestätigt der Lieferant seine Verpflichtung, auch solche Fehler zu reparieren, die erst während dem Gebrauch der Sache zum Vorschein kommen.

Personal

Bevor ein Produkt geprüft werden kann, braucht es Menschen, die es entwerfen und herstellen. Ohne deren Fachkenntnisse entsteht keine Qualität! Besonders deutlich ist das bei Dienstleistungen (Haarschnitt, Blinddarmoperation). Wie beim materiellen Produkt entsteht die Qualität während der Herstellung, nur kann ein verpfuschter Haarschnitt nicht zurückgegeben werden. Unser Vertrauen in ein Unternehmen steigt also, wenn wir uns von den Qualifikationen des Personals überzeugt haben (Autoservice).

Prozess

Schliesslich gibt es Produkte, die gar nicht zerstörungsfrei geprüft werden können (Airbag). Die Funktionstüchtigkeit (=Qualität) solcher Erzeugnisse kann nur sichergestellt werden, indem jeder Herstellungsschritt solange geplant, ausprobiert (= validiert) und dokumentiert wird, bis er bei jedem Durchgang reproduzierbar gleiche Ergebnisse liefert. Das eigentliche Produkt wird dann unter den vorgängig definierten Bedingungen hergestellt. Dieser Vorgang heisst Prozessbeherrschung.

Je besser ein Prozess beherrscht wird, um so effizienter ist er. Prozessbeherrschung ist deshalb nicht auf Produkte beschränkt, die nicht zerstörungsfrei geprüft werden können. Darum legen die Normen der Reihe ISO 9000 den Nachdruck auf die Prozessbeherrschung – ohne die Aspekte Produkteprüfung und Personalschulung zu vernachlässigen.

Allerdings – und darin liegt eine kleine Schwierigkeit – beschreibt die derzeit gültige Norm nicht Prozesse, sondern einzelne "Elemente" aus Prozessen. Sie werden im nächsten Abschnitt besprochen.

Die ersten Qualitätshandbücher, die auf Basis der Norm ISO 9001 entstanden, bestanden alle aus 20 Kapiteln, wobei jedes Kapitel einem Element entsprach. Gegenwärtig werden die Handbücher nach Prozessen gegliedert, die neue Norm – die im Herbst 2000 eingeführt werden soll – wird prozessorientiert aufgebaut sein. Die Streitfrage, ob ein Handbuch nach Elementen oder nach Prozessen gegliedert sein muss, ist damit gegenstandslos. Im übrigen steht im Entwurf der neuen Norm ausdrücklich:

"However, it must be stressed that the existing ISO 9001 does not specify requirements regarding the layout or structure of quality system documentation (e.g. it imposes no rules on the presentation of a quality manual), and neither will the future version."

Es muss jedoch betont werden, dass die gegenwärtige ISO 9001 keine Forderungen betreffend Aufbau oder Struktur der Qualitätsdokumentation stellt (das heisst, es gibt keine Vorschriften über den Aufbau des Qualitätshandbuches); das wird auch in der kommenden Version so sein.

 

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